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新安晚报权威发布2014安徽汽车消费白皮书

发布时间:2020-02-27 20:26:03 阅读: 来源:尿素泵厂家

2014年我国汽车产销分别完成2372.29万辆和2349.19万辆,比上年分别增长7.3%和6.9%,总体呈现平稳增长态势,创全球历史新高,已连续六年蝉联全球第一。汽车投诉网数据显示,2014年接到有效投诉12957宗(不含邮件、电话、传真等其他方式),同比去年增长2.26%,而全年实际成功退换车也由41例提升至50例。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型,投诉广泛分布于全国各省市和自治区。

日前,本报联合汽车投诉网针对我省2014年全年投诉进行汇总分析,希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示,我省2014年全年有效投诉为396宗,占汽车投诉网全年总投诉量的3.06%,同比去年的362宗上升了9.39%。投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型,遍布全省各地市。

主要特点:

1.SUV投诉升幅最大:在我省2014年投诉中,SUV投诉有76宗,占比19.19%,同比去年上涨了6.76%,是上涨最多的车型,虽然SUV的投诉量与紧凑车型的投诉量相差甚远,但SUV的投诉增幅却要高于紧凑车。

2.保修期外的投诉占比减少:车主在保修期外投诉的有74宗,占比18.69%,去年有99宗,同步去年减少8.66%,这说明大部分车主都能理性维权。车主如果发现车辆有问题时应及时去4S店进行检测并维修,千万不能拖,因为这有可能错过了最好的维权时机。

3.合资品牌投诉量增大,但解决率只有六成:随着近几年的合资品牌紧凑车的销量不断增大,其投诉量也不断拉升,合资品牌的投诉量是最高的,占比59.85%,但解决率却不甚理想,只有65.40%,远远低于自主品牌的88.97%。

4.车身及电气仍是投诉主因:在2014年安徽投诉中,车身及电气仍是投诉主因,占比26.01%,虽然同比去年投诉量有所减少,但仍然是投诉量最多的。门窗故障、密封性不严、腐蚀及裂纹这三个是投诉重点,厂家及4S店不仅要关注发动机和变速箱等核心部件的问题,这些细节上的问题也应值得重视。

上图显示,2014年我省的投诉量总体波动较大,投诉最多的是3月份,有43宗, 这与3.15不无关系,其次是11月,有42宗,第三是1月,有41宗。

在投诉地区分析中,合肥的投诉量最大,有128宗,阜阳市、芜湖市、安庆市是我省投诉较多的几个城市,这与其销量分布有较大关系,也与部分地区的车主维权意识较强有关;此外,同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权,这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。

从下图可以看出,除了价格区间在8万以下、10~15万、35~50万的投诉量有所下降之外,其他价格区间的投诉量都有所增长或持平,增长最多的是价格区间在15~20万,增长了9.84%;价格区间在10~15万范围的投诉量最多,有125宗,占比31.57%;主要原因是我省在价格区间为10~15万的市场占有率较高,同时也跟我省的购买力和经济发展水平息息相关。

在2014年我省的投诉中,在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为23.49%,同比去年下降了3个百分点,这些投诉通常都是由4S店的服务引起的;此外还有57.83%的投诉是在保修期内出现问题的车辆;另有18.69%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。

在2014年我省的投诉中,自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以237宗位列我省第一,占我省总投诉量的59.85%,同比2013年的53.87%有5个百分点上升;自主品牌投诉量以136宗位列第二,占比34.34%,同比2013年有所下降,下降了10.14%;进口品牌投诉较少,这不仅与所占市场份额有关,也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。

目前2014年我省的投诉处理完成率为72.47%(包括处于满意度打分状态的投诉),同比去年的88.40%有15个百分点的降幅,这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关。

在2014年我省的投诉中,自主品牌的完成率为88.97%,合资品牌的完成率为65.40%,进口品牌的完成率为47.83%。自主品牌的企业更为重视投诉,而进口品牌的企业投诉重视率不高,希望能有待提高。

右图显示,41.92%的投诉能在一周内得到企业的回复,10.35%的投诉能在半个月内得到回复,这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理,并及时向汽车投诉网反馈解决方案,这是值得肯定的;而企业处理状态的投诉占比27.53%,同比2013年的11.60%,处理效率有所下降,希望能引起企业的重视!

在满意度方面,有46.72%的投诉车主没有反馈打分(包括车主评分0分的和无反馈的投诉),让我们无从了解这一部分车主的满意度情况,希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度,给予相应的评分及建议,这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地体现车主心声,从而更好地督促各个企业。在已经反馈打分的车主中,有13.64%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意,但同比去年18.78%有下降;不认可处理结果的车主则占到12.12%;余下的是正在处理中的投诉。

投诉方向数据显示,仅针对服务产生的投诉占比21.46%;仅针对质量问题产生的投诉占比66.92%;11.62%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉,4S店应该不断改善服务态度和服务行为,从而更好地服务车主;而在实际案例中,大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起,因此,如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。

关于我省服务投诉的重点,主要集中在欺诈行为、态度差、费用问题和维修技术等问题上,关于服务的投诉总量所下降,说明我省在2014年里有不断地改善服务,希望在2015年能够继续努力,减少关于服务类是投诉。

涉及欺诈行为投诉量最高,占总投诉量的13.89%;同比去年下降4个百分点,投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺,甚至是恶意欺骗的现象有所减少;其次是涉及态度差的投诉,占总投诉量的8.33%,同比去年也有了下降。

在分析中发现,服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发,如4S店对车辆故障多次维修,但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病,厂家与4S店不能正视问题所在,仅以各种理由来搪塞;如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平,应该说可以减少不少的投诉纠纷。

在投诉诉求中,要求赔偿仍然是车主最主要的诉求,占比达到32.83%,这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;要求维修的也占很大一部分,占安徽总投诉量的32.07%;要求召回的投诉量占比31.82%,这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求。通过以上诉求分析,可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的,车主最想的是车的故障能够尽快维修好,当4S店不能很好地解决问题时,车主就要想得到一个合理的赔偿,但在缺乏依据的情况下,这种要求又注定难以得到厂家的满足,而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾,如此恶性循环往复,导致矛盾越发紧张。

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